Il volume presenta una valutazione di una politica sociale e una riflessione metodologica su come è stata condotta. La valutazione ha riguardato l'attuazione di un servizio che la legge 328/00 considera come livello essenziale di assistenza: il segretariato sociale per l'informazione e la consulenza per l'accesso ai servizi per tutti i cittadini. Dunque. uno strumento ispirato ad un principio universalistico, che mira a creare forme di integrazione in un sistema fortemente categorizzato. L'idea del segretariato sociale è stata concepita al centro sulla base di precedenti "buone pratiche". la sua istituzione è stata stabilita da una legge nazionale, ma la sua attuazione è affidata agli enti locali (comuni, municipi, distretti). Il testo affronta la questione della implementazione di questo strumento. fornendo una valutazione di come è stato introdotto in 4 municipi di Roma. Concentrarsi sui processo di implementazione significa studiare cosa un programma diventa attraverso la ridefinizione che gli attuatori danno dei suoi aspetti principali e cogliere le differenze tra le ridefinizioni operate nei vari contesti. Le maggiori differenze rilevate hanno riguardato: i processi decisionali (piani di zona più o meno partecipati), il modo di istituire il servizio (risorse a disposizione, collocazione nell'amministrazione del municipio, interno/esterno), la impostazione del lavoro da svolgere e, quindi, i risultati ottenuti dagli utenti.